10 pasos para integrar Social CRM a tu empresa.

La estructura y funcionalidad de las estrategias de Social CRM no deben ser confundidas, no se trata de obtener más "Me Gusta" o Fans, seguidores o "ReTweets", se trata de convertir las conversaciones en transacciones, es por eso que la interacción, el contenido y las formas de comunicación deben ser las bases para integrar estrategias de Social CRM  tu empresa.

Para gestionar este proceso, te mostramos 10 pasos que necesitas considerar para usar las redes sociales como recursos rentables para tu empresa, involucrando aspectos como CRM, ERP, Call Center, Analíticos, Procesos, etc.

Paso 1. Análisis de Conversaciones
¿Qué se debe analizar?
- Trending Topics del momento
- Conversaciones por Medios
- Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria
- Palabras comunes
- Nichos de conversaciones
- Comentarios, fotos, videos, "me gusta", "retweets", fans.
- Foros
- Redes Sociales
- Comunidades
- Influenciadores, seguidores, tribus, advocates.

Paso 2. Gráfica Social
¿En dónde están tus clientes?
- Email Marketing
- % en Facebook
- % en Twitter
- % en LinkedIn
- % en YouTube
- País, sexo, edad
- Tendencias

Paso 3. Presencia
¿Están tus mejores clientes en redes sociales?
- Gráfica social a través de distintas métricas: Customer Lifetime Value, Compras (RFM), Satisfacción, Segmentos, Rendimiento, Fidelidad, Afinidad de Productos, etc.
- Mejores Clientes
- Frecuencia
- Compradores
- Inciertos
- Ticket promedio
- Quejas, reclamos, etc.

Paso 4. Análisis
¿Qué procesos y requerimientos necesitas de acuerdo al análisis?
- Objetivos y metas
- Social Media Marketing vs Marketing Social
- Ventas (B2B, B2C, colaboración)
- Servicio al cliente (colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio)
- Ideas (reducir costos, buscar advocates, creación de productos, crowdsourcing)
- Relaciones Públicas
- Responsabilidad Social
- Comunidades

Paso 5. Planificación
¿Cuál es el plan táctico en redes sociales?
- Métricas
- Políticas, procesos, procedimientos
- Designar responsable(s) del Social Media
- Equipo (SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents)
- Presencia en los canales (aplicaciones, páginas, fotos, juegos, videos)
- Conversaciones, cuentas, hashtags, etc.
- Comunidades privadas/públicas.

Paso 6. Integración
¿Cuáles son los elementos a implicar dentro de los casos de uso?
- Facebook y Twitter con CRM (aplicaciones, comentarios, muro/timeline)
- Call Center con Twitter, foros, Knowledge Magement
- Multicanal y Cross-Canal
- Comunidad con Redes Sociales
- Analíticos
- Foros
- Monitoreo
- Casos
- Ideas
- Órdenes de Compra

Paso 7. Analíticos, Operativo, Interactivo
¿Cómo implementar el CRM Tradicional?
- Creación de campañas
- Colaboración en ventas
- Referidos
- Métricas en redes sociales con CRM Tradicional
- Flujos de trabajo, procesos de negocios
- Screen Pops, CTI, Splits
- Administración de retroalimentación
- Programa de lealtad
- Knowledge Management
- Encuestas de satisfacción
- Análisis de los textos, CRM y redes sociales

Paso 8. Procesos 2.0
¿Cómo se lleva a cabo la colaboración, el Social Business y el E 2.0?
- Wikis
- Mobility
- Cloud
- Accesos a la información
- Funcionalidad de Twitter/Facebook
- Ideas y colaboración interna.

Paso 9. Organización
¿Conoces la cultura social y a la gente?
- Modelo de negocio
- Métricas
- Talento Interno
- Tipo de Organización (rezagada o innovadora)
- Manejo al cambio
- Apertura
- Transparencia

Paso 10. Mejora el CRM actual de tu empresa
¿Qué se debe monitorear?
- Cliente
- Productos
- Canales
- Métricas
- Procesos
- Gente/cultura
- Datos
- Tecnología


FUENTE: Slides Share

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