Web 2.0 como canal de atención al cliente

Las redes sociales, desde su aparición, han sido beneficiosas en las distintas estrategias de marketing planteadas para y por las empresas, además de que su buen manejo puede significar el éxito o fracaso de la imagen de las mismas.

Pero, a pesar de todas las ventajas competitivas que ya conocemos ¿las redes sociales serán atractivos canales de atención al cliente? O al menos ¿serán una plataforma estable para brindar confianza y solución a los problemas e inquietudes de los consumidores?

En la actualidad el teléfono es el principal medio de atención al cliente; no obstante un estudio realizado por Clickfox, empresa dedicada al análisis de la experiencia de los consumidores, demostró que tres cuartas partes de éstos están dispuestos a usar la Web Social como canal principal de atención al cliente.

El estudio demostró que 76.1% de los consumidores recurrirían a las redes sociales como canales de atención al cliente si éstos entendieran completamente el funcionamiento de esta plataforma. El resto (23.9%) descartaría por completo el uso de este tipo de recursos web.

En caso que las redes sociales sigan sin funcionar en las empresas como canales de atención al cliente, 40.2% de los consumidores acuden a la atención por vía telefónica, 25.7% a las páginas web, 16.9% al correo electrónico, 15.7% a los chats online y sólo el 1.6% visitan el punto de venta para ser atendidos cara a cara.

Pero, ¿qué beneficios trae consigo usar las redes sociales como canal de atención al cliente? Las redes sociales pueden atender a las cuestiones que presenten sus públicos externos (e internos) en tiempo real, además, a comparación de otros canales, resultan más económicas que otras plataformas de atención al cliente; ya que el costo de interacción a través de estas comunidades son de tan sólo 0.5 dólares, mientras que el costo de la interacción por cliente, tanto en punto de venta como por teléfono, corresponden a 20 y 15 dólares respectivamente.



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