7 pasos básicos para potenciar el “customer journey” en redes sociales

Para la efectividad de toda estrategia de marketing, la empresa entera debe permear de manera conjunta la experiencia de captación y fidelización de los clientes, no como interacciones separadas, si no como un solo proceso que constantemente alimente la experiencia del consumidor.

Cuando un consumidor adquiere un producto, interactúa con la marca y vuelve a visitar el establecimiento comercial para adquirirlo nuevamente, se va acrecentando la experiencia de consumo como una acción cíclica y constante, que empieza con una decisión de compra; a esto se le conoce como customer journey.

Una vez que se traslada este concepto al Internet, las empresas deben asegurar que las interacciones favorezcan la experiencia en la red para sus clientes, de principio a fin usando como base el acceso a la información.

A continuación te presentamos 7 pasos para favorecer online la experiencia del usuario así como la compra de productos:

  1. Primera impresión: El diseño de página de inicio de tu web o la imagen en tus redes sociales pueden beneficiar o no la percepción que los usuarios tengan de tu marca. Es por eso que hay que prestar particular atención a la manera en que tu empresa se presenta vía online.
  2. Búsqueda: Si tu marca no es fácilmente localizable, tus clientes visitarán a tu competencia rápidamente, pues encontrarlas estará sólo a un clic de distancia. Para simplificar la búsqueda y encaminar a tus usuarios a tus productos o servicios, es necesario agilizar la búsqueda con palabras clave con filtros de resultados.
  3. Descripción del producto: Tus productos o servicios deben estar expuestos de manera clara y acompañadas de imágenes o videos que ayudan al cliente a tomar una decisión satisfactoria.
  4. Cesta de compra: ofrece la opción de cesta de compra de tus productos vía online, especificando no sólo la descripción del producto, también las opciones y tiempos de envío. Un dato interesante a considerar es que el registro obligatorio de los consumidores para la adquisición de productos, suele percibirse como un elemento intrusivo para ellos.
  5. Confirmación de compra: Para realizar el pago, las instrucciones deben estar especificadas de manera clara, sencilla y segura, seguido de la confirmación de compra online o email. Algunos costes ocultos para el consumidor pueden ser motivo de abandono de la compra.
  6. Entrega del producto: Asegurarse de la puntualidad y las buenas condiciones en las que se entregue el producto, asegurará otra compra posterior.
  7. Contacto con el servicio de atención al cliente: Tanto en tu página web como en tus redes sociales debes procurar que los datos de contacto estén siempre visibles y disponibles, así generarás más confianza al consumidor. Ya sea vía telefónica, por email, redes o chat, el servicio de atención al cliente debe brindar completa aclaración, servicio profesional y rapidez de respuesta.
Si brindas una experiencia adecuada a tus clientes, la percepción de tu marca será cada vez más positiva, ya que el customer journey define la lealtad de todos y cada uno de tus consumidores.


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