¿Qué es el Word-of-Mouth Marketing?

Word-of-Mouth Marketing (WOMM) o Marketing de Boca a Boca tiene el poder de rápidamente construir o destruir la reputación de los productos, servicios e incluso hasta Organizaciones enteras.

Aunque muchas historias se han transmitido offline, el Word of Mouth se difunde más rápidamente a través de las redes sociales. Para que las marcas puedan usar el WOM a su beneficio necesitan entender primero la dinámica de esta intangible y común manera de realizar Marketing.


Construir confianza
La confianza reside en la esencia de las relaciones personales altamente fortalecidas, lo mismo pasa con las relaciones que tienen los grupos de interés con las marcas. La fuerza que conduce a los consumidores de compartir historias positivas acerca de empresas, es la confianza que ellos tienen a sus productos, servicios y a la gente asociada con esas entidades.

La confianza no se construye de la noche a la mañana, se alimenta a través del tiempo con la microinteracción que tiene cada cliente, vendedor y empleado. La importancia se encuentra en el simple hecho de que los grupos de interés ven más allá de la propaganda publicitaria de las marcas y brindan su confianza cuando se crea un compromiso sólido con ellos; un claro ejemplo de ello es el servicio al cliente. Las Organizaciones necesitan asegurarse que ellos igualan o superan las expectativas de servicio que han creado con sus clientes; cuando esto falla, se crea un WOM perjudicial para la empresa.


Capacidad Viral
Conforme las redes sociales se vayan haciendo cada vez más universales, la velocidad y frecuencia de la comunicación Boca a Boca seguirá incrementándose; la habilidad de crear historias más allá de los canales tradicionales (cara a cara, por teléfono, etc.) se ha convertido en un arma de doble filo para las Organizaciones.

Desafortunadamente, el Word of Mouth negativo viaja más rápidamente que las historias positivas, es por eso que las empresas que usan esta herramienta necesitan entender el creciente rol de las tecnologías y la habilidad para agregar, amplificar y distribuir información positiva a las voces de todos.


Valor intangible
El Word of Mouth es comúnmente visto como la cumbre del marketing, debido a su naturaleza enigmática y la dificultad de fabricarlo. Los hábitos de los consumidores son originados por los fundamentos básicos de negociación tales como la calidad, el servicio y las experiencias, las cuales dan poder al WOM. Y ¿por qué no hay más gente hablando acerca de los productos y servicios?

Porque el WOMM es un intangible que fácilmente se pierde de vista cuando se ignoran los efectos del mismo. Se necesita crear más conciencia sobre las interacciones offline y online que los individuos realizan con la Organización y el impacto a largo plazo de las acciones empresariales.

Todo esto se resume si ponemos las características y valores de la empresa sobre la mesa. ¿Qué dirías a tus amigos sobre los productos, servicio y cultura que ofreces? ¿Qué clase de interacciones individuales son las más importantes de crear en favor un WOM positivo?



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