Tres formas sencillas para tener a tus clientes satisfechos


Pensar en que nuestros clientes siempre deben estar satisfechos parece no tener sentido y aunque no creamos mucho en esta estrategia, es fundamental para poder posicionar a una empresa y para tener esa reputación con la que tanto soñamos.

Que se enamoren de mi empresa

Recordemos la fórmula básica: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. Y si mejoramos lo primero será mucho mejor y más sencillo.

Aquí les compartimos 3 pasos infalibles para que tengan a sus clientes satisfechos y completamente apegados a su marca:

1. Seguimiento: Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de él, saber que le gusta o le disgusta, saber cómo utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde… Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto.

Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero si no es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelización, sino mejorar la confianza de tus compradores. No se trata de las tediosas e insoportables encuestas telefónicas sino de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido es ensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas.

2. Entrega más de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello.

 
No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz, el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, la satisfacción definida.

3. Resuelve los problemas: Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación de tu empresa, quizás por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe cómo sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.

 
¿Que ocurre cuando tu carne está sosa o lo que es peor, cuando está salada? ¿Qué ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una perogrullada pero no todos, ni siempre, responden como deberían, aunque parezca ilógico.

Datos de interés:

Es importante tener en cuenta que:

o 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

o Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

o El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

o Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Específicamente en el sector de servicios:

o Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio.

o Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.

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Fuente: iserrabinovitz.blogspot.mx




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