3 Pasos para Retener a tus Clientes


Retener clientes es un arte. Implica distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas, y desarrollar programas de seguimiento constantes, entre otras habilidades. Pero… ¿con qué alcances y bajo qué términos se puede llegar a retener al cliente?



Aquí les presentamos tres pasos para lograrlo:
1. Haga un seguimiento de sus clientes
2.
La retención del cliente comienza por prestarle la debida atención a los que ya se tienen. De hecho, se recomienda dedicar del 15 al 25 % de sus recursos de técnica de ventas a la creación de contactos regulares, significativos y personalizados con sus clientes. Esto puede incluir:
* Tarjetas de saludo para los cumpleaños y para las fiestas.

* Invitaciones a ventas y eventos especiales.

* Diferentes técnicas para conocer la opinión del cliente (por ejemplo, encuestas de opinión con franqueo pago después de cada compra o encuestas a los clientes perdidos).

* Cartas de disculpas a los clientes que hayan reclamado o tenido una mala
experiencia.

* Anuncio de nuevos productos y servicios, horarios nuevos, nuevos empleados, nuevos lugares de atención, etc.

* Circulares con información sobre tendencias de la industria, el negocio del cliente y/o su vida personal y profesional.

La clave está en tener establecido un sistema de modo que los distintos aspectos del seguimiento de clientes ocurran automáticamente. Al mantenerse en contacto con sus clientes de manera regular está invirtiendo en las ventas, el crecimiento de su empresa, la retención del cliente, la posibilidad de obtener recomendados y los beneficios.
2. Segmente a sus clientes
Las empresas inteligentes dividen su base de datos de clientes en tres categorías diferentes:
a) 20 por ciento bajo, b) 60 por ciento medio (clientela estable) y c) 20 por ciento alto (clientes VIP).
b)
Lo que es más importante, también indican las características y los patrones de compra de cada segmento y usan esa información para dirigir sus esfuerzos de venta, de publicidad y de retención del cliente.
Para identificar el 20 % bajo pregunte: ¿Cuáles clientes dejan los menores beneficios? ¿Cuánto tiempo y recursos insumen? ¿Vale la pena tenerlos?
En la mayoría de los casos, el 20 % más bajo generalmente cuesta más de lo que vale. Son los clientes que más se quejan, los que esperan más servicios, pelea el precio y compran menos por márgenes menores. Ante la duda, lo conveniente es replantearse despedir a esos clientes.
Para determinar el 60 % medio, pregunte: ¿quiénes son nuestros clientes estables? ¿Qué perfil demográfico, geográfico, psicológico tienen? ¿Podemos lograr que nos compren más? Si creemos que sí, ¿cómo podríamos conseguirlo?
Finalmente, identifique y trace el perfil del 20 % más alto, los clientes VIP. ¿Qué características, atributos o requisitos específicos los diferencia de nuestros clientes estables?¿Por qué compran más? ¿Qué problemas les resolvemos? ¿Por qué hacen negocios con nosotros?
Para evitar que sus clientes VIP sean seducidos por otras praderas, le sugerimos:
* Déles acceso directo a los gerentes jefe de su empresa.
* Ofrezca servicios gratuitos.
* Jamás los decepcione.
3. Deles lo que desean tanto a sus clientes estables como a los clientes VIP.
El paso tres suena obvio. Sin embargo, observamos que muchas compañías les ofrecen a sus clientes todo menos lo que realmente desean.
Por ejemplo, los clientes suelen decir que quieren la mejor calidad al precio más bajo. En verdad, lo que la mayoría desea es una calidad razonable a un precio justo y honesto, lo que significa precios bajos en general. No necesariamente los más bajos, pero no altos y bajos todo el tiempo.
¿Solicita un manual de satisfacción al cliente? haga click AQUÍ




No hay comentarios :

Como vender más con Inbound Marketing