¿Evitar errores o perder clientes?

Cuando una persona tiene una mala experiencia al contratar o comprarle a una empresa, lo sucedido debe atenderse casi en automático, o la firma podría perder entre 300 y 450 clientes potenciales, dice Enrique Gómez Gordillo, conferencista y consultor en mercadotecnia.
Un consumidor inconforme contará su experiencia "al menos 50 veces durante los seis meses posteriores al hecho", dice Gómez Gordillo.
No todas las empresas tienen la humildad para reconocer una equivocación y a la larga pierden mercado o cierran.
Las que reconocen sus fallas y saben cómo corregirlas, se posicionan mejor en su mercado y logran que el cliente continúe con la empresa.
Lo que está en juego no es el dinero que el cliente pagó, sino su confianza, señala David Navarro, consultor en creación y proyección de la imagen pública de empresas, marcas y servicios. Si la confianza se pierde, asegura, será muy difícil recuperarla.
Cuando una compañía maneja bien un error, puede tener un cliente más leal. E incluso una oportunidad a nivel de mercadotecnia.
A pesar de que hay todo un abanico de equivocaciones en el trato al cliente, existen cinco fallas que comúnmente cometen las empresas con sus clientes: cuando el producto o servicio fallan, ignorar las quejas del consumidor, generar altas expectativas y no cumplir, relegar el seguimiento post ventae incumplir el mensaje de la empresa.
En los próximos días veremos a detalle uno a uno.
Fuente: CNN Expansión

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