Democratización de la información y Redes Sociales: La oferta de valor de tu empresa y productos ya no es totalmente tuya.

Por: Sergio Castro/ Director Ejecutivo.

Hoy estamos viviendo una de las más rápidas e interesantes conversiones del relacionamiento humano a través del Internet, la democratización de la información.

Durante mucho tiempo y hasta hace un par de años, estuvimos sujetos a diferentes mensajes y contenidos, tanto publicitarios como informativos, que se regían bajo los criterios de personas que “escuchaban” estos mensajes y donde los emisores, no obtenían más allá de datos demográficos de la audiencia estimada y encuestas con muestras mínimas para lograr un estimado de percepción y sentimientos sobre los mensajes enviados.

La revolución del internet y la web 2.0, llevó a las redes sociales (Facebook, Twitter, Hi5, Blogs, etc.) a convertirse en un catalizador de un nuevo poder de análisis muy importante, los datos Psicográficos de los usuarios, que hoy son más bien “emisores y receptores” (En ese orden), donde uno puede perfectamente saber datos exactos y definidos persona a persona, sobre gustos, preferencias, sentimientos e incluso, su tipo de círculos y productos de competidores que son de su entera satisfacción o repudio.

Este efecto de democratización, donde todos podemos opinar bien o mal, sin censura, en la mayoría de los casos, sobre nuestra percepción de una noticia, producto o servicio, ha generado un choque muy fuerte en las empresas, medios de comunicación, gobierno y sociedad en general, sobre la “bondad” o “beneficios” de las redes sociales.

Sin embargo, gracias a la sensación de poder que genera el tener un grupo de seguidores a los cuales influencias o creas empatía, se ha logrado abatir todas estas dudas y barreras, haciendo que hoy el uso de las redes sociales para transmitir mensajes de oferta de valor es y seguirá siendo según los analistas, el tercer medio más importante de difusión, solamente atrás de la televisión, radio y prensa escrita.


En México, estos son algunos datos que reafirman estos hechos:

- Existen 12 millones de cibernautas en México.

- 68% usa las redes sociales.

- 80% utiliza el internet para buscar referencias de productos o servicios.

- Facebook tiene el doble de crecimiento en Mexico que en cualquier otro país del mundo.

- Twitter tienen más de 300 mil cuentas activas en Mexico y este número es 1280% más grande que en 2009.

- El 90% de los internautas pertenece a los segmentos A, B y C+


Las compañías han estado haciendo grandes inversiones en estos medios de web 2.0 y los resultados han sido mixtos, algunos consideran que si ha servido, otros dicen que el dinero se ha tirado a la basura, de acuerdo a mi percepción, tratare de puntualizar algunas cosas que definen en común lo que una buena presencia en redes sociales tiene como características:

1) Dejar de Vender, Vender, Vender. Los usuarios están hartos de llamadas de telemarketing, piezas de correo, invitaciones a eventos, etc. Ellos buscan en las redes sociales opiniones, recomendaciones, críticas, valoraciones y comparativas de prácticamente todos los temas, desde la compra de una memoria, hasta la última noticia de un actor de moda. Querer utilizar las redes sociales, como empresa, para realizar ventas de productos o servicios, debe ser un fin más no el mensaje que se transmite a nuestros clientes, prospectos y público en general. El objetivo debe ser generar confianza en que conocemos nuestro negocio, lidiamos bien con la crítica, tenemos ética, honestidad y nos preocupamos porque ellos estén felices con lo que les proporcionamos, aceptamos sus sugerencias y las aplicamos en nuestra empresa, producto o servicio.

2) Querer estar en todos los medios disponibles con baja actualización de contenido. Cuantas veces no vemos sitios web que tienen ligas a prácticamente todas las redes sociales disponibles y por consecuencia, debido a la complejidad de mantenimiento de tantas herramientas, la cantidad de interacción y contenido es limitada. Es muy importante poder seleccionar adecuadamente las herramientas de acuerdo a la demografía que nuestra empresa o servicio tiene donde queremos estar presentes, una vez seleccionado el medio, estar consientes que se requiere administrar el sitio, publicar noticias constantemente y atender con la mayor prontitud cualquier queja o sugerencia, minimizar la censura y maximizar la interacción con el usuario que se comunique con nosotros, en el lenguaje más adecuado para el medio que estemos utilizando y el tipo de usuario al que estamos dirigiéndonos.

3) Monitorear y reaccionar estructuradamente. Muchas empresas ponen el pie en las redes sociales sin estar preparados para el cambio que esto implica, definitivamente, las relaciones uno a muchos que plantea este modelo de comunicación, hace que se requiera un constante monitoreo de lo que está sucediendo, no solo en las herramientas que seleccionamos, sino también en otros medios de web 2.0, quizás nuestro competidor está en una herramienta en la cual no estamos presentes y está dándonos hasta con la cubeta, sin que podamos reaccionar adecuadamente seguramente tendremos un daño del cual no nos daremos cuenta hasta que nuestras ventas bajen o el ruido alcance nuestro medio seleccionado. Existen diferentes herramientas de monitoreo de redes sociales, que permiten estar buscando palabras clave de nuestra empresa, competidores, productos, servicios, etc. En diferentes medios sociales; estas herramientas nos permiten conocer percepciones y sentimientos y al mismo tiempo, mapear estas reacciones dentro de nuestra organización, para lograr dar las respuestas y cambios adecuados al ruido que las audiencias están generando. A este modelo de reacción, interacción y atención se le conocer como SOCIAL CRM y es lo que realmente puede lograr que la democratización de la información se convierta en verdaderas oportunidades de cambio que mejoren el rendimiento de servicio, ventas o costos de nuestras empresas cuando hablamos de redes sociales y web 2.0.

Como se puede observar en los puntos anteriores, las nuevas generaciones de consumidores, que hoy ya socializan a través del web 2.0, no solo compran o venden nuestros productos y servicios, si no que son “publicistas” de nuestra oferta de valor, con la posibilidad de que esta publicidad sea positiva o negativa, como pasa en cualquier producto o servicio; lo cual plantea una nueva dificultad, nosotros con los mensajes ya no controlamos la percepción, si no que solo la influenciamos y dada la reducción de las barreras de comunicación entre las personas, logrando con esto cerrar el tamaño de nuestro país y del mundo, a tan solo un par de clics, el efecto de “boca en boca” que se produce puede alcanzar tamaños realmente grandes, por ejemplo, se ha determinado a través de estudios que hay cadenas de influencia de 82 niveles en Facebook, llegando a millares los comentarios que una persona genera sobre su percepción de un tema.


De tal forma que hoy, todos los mercados, productos, servicios y empresas, están sujetas a este escrutinio de la democratización de la información y deben saber reaccionar, interactuar e influenciar en las redes sociales, ¿cómo empezar? , aquí algunas sugerencias:

1)Contrate una empresa especialista en el tema. Le podrán guiar a hacer una selección adecuada de medios donde estar presente e incluso como dar el mensaje adecuado, mi consejo es que sea alguien que sea experto en Social CRM y no una agencia de mercadotecnia o publicitaria, que ofrezca no la creación de los sitios o los mensajes, si no el monitoreo y mapeo de los procesos necesarios para una implementación exitosa.

2)Establezca prioridad dentro de su presupuesto al tema de redes sociales como lo hace con publicidad y generación de demanda. Está calculado que el gasto para el año 2012 en temas de redes sociales, solo para Estados Unidos, será de 56 mil millones de dólares.

3)Establezca mecanismos de reacción dentro de su empresa para cada caso que sea detectado, ya sea de servicio, ventas, mercadeo, etc. Involucrándose usted personalmente como patrocinador del cambio y haciendo con el poder de uno, el suyo, que logremos obtener un beneficio de estar presente en las redes sociales.

Estamos ante una nueva era democrática en contenidos y opiniones que bien aprovechada puede ser de un gran beneficio para las empresas y medios que están presentes. Hacer caso omiso a lo que está sucediendo en el exterior o buscarse y no encontrarse no debe ser un factor de tranquilidad para su empresa y su marca, pues seguramente sus competidores lo están haciendo y se está perdiendo usted en un mar de comentarios de productos y servicios que no son los suyos.


Quedo a sus órdenes para cualquier duda sobre el tema expuesto. Espero que este artículo sea de su agrado.


Saludos.


Sergio Castro.





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