Importacia de los KPI: Caso de British Airways

Mi historia favorita sobre los KPI es acerca de Lord King, quien se propuso renovar totalmente British Airways (BA) en los años 80 concentrándose en sólo un KPI



Lord King contrató a ciertos consultores para investigar sobre cuáles métricas críticas debería concentrarse para reestructurar la aerolínea. Ellos hicieron su trabajo y volvieron diciendo a Lord King que en realidad debería concentrarse en un Factor Crítico: la puntualidad en la salida y arribo de los vuelos. Definir los Factores Críticos más relevantes y concentrarse en no más de 5 a 8 es vital para cada trabajo de establecimiento de KPI, pero es una práctica raramente aceptada. Lord King no pareció sorprenderse con este consejo ya que todos los que trabajan en la industria del transporte saben de la importancia de la puntualidad en los vuelos. Sin embargo, los consultores insistieron en que se concentrara en este aspecto y por ende en definir métricas relacionadas a las demoras.
A partir de entonces Lord King era notificado, en cualquier lugar del mundo donde se hallase, si algún vuelo de BA estaba demorado más allá de determinada tolerancia. Pronto los operadores de vuelos y managers de BA sabían que apenas un vuelo estuviera demorado recibirían un llamado de Lord King. Resultado: en poco tiempo BA ganó fama y reputación por la puntualidad en sus vuelos.


¿Cómo funcionaron los KPI?
Los KPI definidos para vuelos demorados fueron vinculados con los indicadores más críticos de la línea aérea. La importancia de los KPI relacionados con la puntualidad en los vuelos puede apreciarse por su impacto en las seis perspectivas del BSC diseñado para la empresa (Las perspectivas Satisfacción de Empleados y Medio Ambiente y Comunidad fueron agregados a las cuatro perspectivas tradicionales.

De esta forma la puntualidad en los vuelos afectaba siempre a todas las perspectivas. En ese sentido, los vuelos demorados.



• Aumentan los costos de varias maneras, tales como mayores costos de aeropuertos y el costo de alojar a los pasajeros por al menos una noche, etc.


• Clientes enojados y gente afectada por los vuelos demorados, como familiares y gente de empresa que podrían ser potenciales clientes en el futuro.


• Desarrollo de una imagen negativa en la comunidad lo que engendra dificultades para incorporar nuevo personal crítico en el futuro.


• Derroche de comida y combustible. La comida caliente debe desecharse. Los pilotos de los vuelos demorados tienden a volar a mayor velocidad para recuperar el tiempo perdido, lo que genera mayor consumo de combustible.


• Impacto negativo en el staff. Los empelados se habitúan a trabajar con malos hábitos.


• Relaciones conflictivas con proveedores y cuadro de cumplimiento de servicios, lo cual redunda en servicios de baja calidad.


• Deterioro en el ambiente laboral dado que los empleados deben lidiar con pasajeros enojados y con el stress extra que todo vuelo demorado ocasiona.

Aportación: Esther Villalobos / e-care program coordinator.

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