Servicio al cliente como herramienta de ventas.

Servicio al cliente como herramienta de ventas.
Por Andrés Peñaloza / Business Unit Manager.
El Servicio al cliente hoy en día no es una opción es una obligación, cientos de veces escuchamos que vender a un cliente nuevo cuesta 8 veces más que venderle a uno actual, pero más que esto se debe buscar que cualquier experiencia que el prospecto o el cliente tenga con nosotros sea de total satisfacción esto es lo que al final debe ser el objetivo

La satisfacción del cliente inicia en el momento que tenemos el primer contacto con él como prospecto, lo que debe iniciar la “experiencia” como cliente con lo mejor de nosotros, nuestra empresa, productos y servicios, por esto quiero enumerar algunos de los aspectos clave que he conocido a lo largo de los años en la implementación de soluciones de tecnología que pueden apoyarles en esto.

Oferta de valor clara.
Contar con claridad de que lo que entrego como producto o servicio, de al cliente un valor a su proceso de negocio, para esto debe siempre confirmar que lo que se venda cumpla con lo que está esperando el cliente y satisfaga las necesidades.


Algunas de las formas en las que podría confirmar el nivel de satisfacción desde el punto de vista de la oferta de valor.
a. ¿Entendemos claramente que es lo que el cliente necesita?
b. ¿Podemos entregar fácilmente nuestro mensaje sobre lo que ofrecemos?
c. ¿Contamos con instructivos o especificaciones técnicas de uso con descriptivos claros de para qué sirve el producto?
d. ¿Nuestras propuestas económicas o cotizaciones que incluyen el beneficio específico para el cliente?
e. ¿confirmamos que los objetivos de una visita con el cliente cumplió con lo que se esperaba?
f. ¿Detallamos en la propuesta los puntos clave de lo que estamos vendiendo?
g. ¿Documentamos cualquier contacto con el cliente en nuestro CRM para que cualquier persona de la compañía pueda consultarlo?

Y así como estas inquietudes podrían formularse cientos con base en lo que su negocio aplique para confirmar si el cliente recibirá lo que espera y por ende logrará una satisfacción por lo recibido.

Unificación de criterios de venta.
Así como crear la oferta de valor completa y clara, se deben buscar crear los criterios de venta unificados para todos los clientes facilitando el manejo de las cuentas creando una experiencia unificada entre el cliente y la empresa.

En ocasiones se cree que el factor de éxito con los clientes es contar con la apertura en las opciones que le damos para que nos compre nuestros productos o servicios, en este caso puede llegar a personalizarse tanto que puede llegar a necesitarse una organización de la empresa específica para cada cliente, lo que no está garantizando una satisfacción real del cliente.


Unificar los criterios con base en el parámetro de ganar – ganar debe entregar herramientas para que cualquier persona de la organización cuente con la información necesaria para cumplir con la entrega de la venta al cliente. Para la creación de estos criterios debe revisar a detalle cuales son aquellos factores críticos de éxito con los clientes, describir los procesos para los empleados y crear las políticas necesarias para el adecuado desempeño de las tareas diarias.

Para esto un sistema de información que permita la integración de las políticas y de los parámetros especiales de atención que se definen por grupos de clientes puede darle un mejor manejo, la dependencia del criterio de las personas debe reducirse al mínimo para lograr que la experiencia del cliente en la compra sea lo mas estándar posible y así evitar errores en los compromisos que se den al cliente, entre otras cosas.

Para esto, haga una revisión de su proceso de ventas, revisando entre otras cosas:

1) ¿Cuántas listas de precios tengo?
2) ¿Cuántos productos o servicios tengo?
3) ¿Cuáles son los clientes de mayor movimiento de ventas?
4) ¿Mis clientes saben de todos los productos que cuento?
5) ¿Cuento con una metodología de ventas unificada?
6) ¿Cuento con un método de seguimiento?

Estas y más preguntas debe hacerse para revisar su proceso de ventas en función de satisfacer las necesidades del cliente.

Comunicación efectiva:
Mantener cerca al cliente implica mantenerlo informado de cualquier situación de la relación, incrementando la satisfacción del mismo, siendo esto un factor a controlar durante el proceso de servicio al cliente.

Genere medios de comunicación con el cliente proactivos, sin llegar a sobrepasar el límite de la información que transmite, la saturación de comunicación puede llegar a cansar, así como no estar en contacto puede generar la perdida de ventas, así que cree un plan de comunicaciones con el cliente que contenga entre otras cosas:

1) Encuestas de validación de experiencia con Usted
2) Visitas o llamadas para validación de la relación, uso de producto o servicio
3) Visitas de validación de nuevos requerimientos de productos o servicios
4) Plan de cuenta, donde muestre al cliente que hay un interés y seguimiento sobre las necesidades actuales y futuras del cliente
5) Creación de medios de comunicación para que el cliente sepa las novedades de productos o servicios que le puedan interesar.
6) Cree formas de evaluación de satisfacción de experiencia con Usted, no tema a la crítica.
7) En su departamento de ventas, cuente con medios de comunicación para cambios en condiciones de productos o servicios.

Como estos 7 puntos podrá encontrar muchos mas que le permitan crear una comunicación mas efectiva con el cliente, abra la posibilidad de contar con información del mismo que le de mejores parámetros para lograr entender mejor lo que requieren.

Conclusiones:
El servicio al cliente es una tarea permanente que busca la satisfacción en cada una de las experiencias con Usted, no necesariamente darle al cliente lo que pide garantiza la satisfacción, siempre hay que darle lo que necesita.
El servicio al cliente debe buscar entender sus necesidades reales, y esto solo lo logra contando con mejores medios de comunicación, claras definiciones de sus productos y servicios, estandarización de conocimiento entre otros, con el fin de darle al cliente en cada una de las experiencias o contactos con Usted, la mejor.

Espero sus comentarios o complementos para mejorar cada día la experiencia en el mundo comercial.
Muchas gracias.
Andrés Peñaloza.

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