Evaluar y mejorar la satisfacción del cliente

En el mundo competitivo de hoy, la satisfacción del cliente es la clave del éxito. Por lo tanto, necesita herramientas para identificar objetivamente las necesidades del cliente, evaluar su satisfacción y seguimiento de los avances en la relación con el cliente.

Lo que cuesta la insatisfacción del cliente.
En el mundo competitivo de hoy, la satisfacción del cliente es la clave para su éxito, en efecto:

• Un cliente perdido es primero una pérdida de imagen para su negocio:
Se dice que un cliente insatisfecho habla a diez personas, un cliente satisfecho habla a tres.

Pérdida financiera equivalente al valor de los contratos en curso, o un futuro próximo en peligro a causa de esta insatisfacción.

• Gasto de tiempo y dinero extra para encontrar nuevos clientes.

• A éstos costos se añade el costo a la manipulación de la insatisfacción del cliente:

- Costo de las devoluciones, reprocesos, descuentos, reemplazos de equipos generados por esta insatisfacción.

- La gestión de costos de las reclamaciones, controversias, pleitos. La satisfacción económica y financiera de los clientes es importante: representa un porcentaje significativo de su volumen de negocios. La satisfacción del cliente debe ser una prioridad para su empresa.

¿Cómo responder mejor a sus clientes, a largo plazo?


A menudo creen erróneamente que conocen a sus clientes: de hecho, este conocimiento puede ser distorsionado por los supuestos y los intereses en juego, primero tienen que tener herramientas objetivas para:

- Identificar las necesidades antes de la entrega

- Evaluar la satisfacción después de la entrega.

A continuación, es necesario aplicar las medidas apropiadas para satisfacer mejor las necesidades identificadas o reducir las causas de la insatisfacción.

Las herramientas de evaluación y satisfacción del cliente

1. La identificación objetiva de las necesidades del cliente antes de la entrega. El estudio de las necesidades (también llamados estudios de mercado) son los mejor conocidos en este ámbito. Se llevan a cabo como parte del proceso de diseño de nuevos productos o servicios para adaptarse plenamente a las expectativas del cliente. Identificación de las necesidades del cliente antes de un importante servicio es menos común y de igual importancia. Su objetivo es formalizar, no sólo los aspectos contractuales, sino también las dimensiones no implícitas de su empresa, para darle la mayor posibilidad de satisfacer a sus clientes.

2. La evaluación de la satisfacción. Las herramientas de este tipo se utilizan después de la finalización de la entrega. Su objetivo es identificar las brechas entre la oferta y la percepción del cliente con el fin de reducir lo más posible en el futuro.

Dos tipos de herramientas se utilizan para este propósito:

a) El control y manejo de quejas de los clientes: se trata de identificar y analizar las denuncias escritas o verbales.

b) Encuestas de satisfacción: se trata de evaluar la satisfacción del cliente sobre la base de un cuestionario escrito. La ventaja de estas herramientas es que te dan una evaluación más objetiva de la satisfacción del cliente. También proporcionan una base concreta para la adopción de medidas para mejorar y responder mejor a sus clientes en el futuro.

c) Las acciones de mejora: la identificación de las necesidades de sus clientes o la evaluación de su satisfacción conllevan a las acciones de mejora que se convierten en ofertas y peticiones

Aportación: Cristina Muro - Consultor.

1 comentario :

Tacha dijo...

De antemano muchas gracias por toda la información y, además, muy concreta, me sirvió mucho.

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