CRM potencializa el área Comercial


Por: Andrés Peñaloza./ Business Unit Manager.

En el mundo, CRM se ha utilizado como un simple programa de computadoras, pero realmente es una filosofía de trabajo donde la empresa logra de la manera más adecuada orientar los procesos internos en función de la atención del cliente.

El concepto CRM puede llegar a ser confuso para empresas que están iniciando el control adecuado de su relación con los clientes y lo relacionan, generalmente, como un programa de computadora que arreglará procesos previos; CRM se refiere a la filosofía de generar una estrategia de negocio centrada en el cliente; sobre este aspecto, existen múltiples conceptos que muestran como la compañía debe tomar acciones en cada uno de sus departamentos en búsqueda de una administración y una relación más adecuada de la empresa con sus clientes.

La esta estrategia de CRM, parte de contar con un sistema de información para registro y consulta de datos que facilitan y potencian la relación de la empresa con sus clientes.

Es ideal que las empresas implementen en el área comercial un CRM basado en estrategias de seguimiento claras y definidas ya que este sistema ofrece la ventaja para controlar la información del futuro cliente, pudiendo ser la única fuente de información para todas las personas del departamento comercial y de donde se podrán obtener información de las últimas actividades realizadas con el cliente como por ejemplo últimas ventas, saldo de facturas, pedidos pendientes por entregar, así como información sobre la queja o reclamo pendiente por solucionar.

En búsqueda de la efectividad en las ventas y la consistencia en los ingresos del negocio, puede alinear las etapas de su proceso comercial de teniendo en cuenta los siguientes paso:

1. Planeación de actividades: partiendo de un registro riguroso de la agenda de visitas, el vendedor podrá identificar y categorizar cada una de las actividades pendientes a atender.

2. Registro de avance: contar con el registro y documentación detallada de las actividades de venta, permite calificar jerárquicamente las etapas del proceso comercial de manera más objetiva y así saber si se ha cumplido con las tareas necesarias para llegar a un cierre o firma de un negocio.

3. Cierre de negocio: poder contar con un registro del cumplimiento de los requisitos que se requiere para la firma del negocio.

Un ejemplo básico de definición de etapas para una venta puede ser:

- PRIMER CONTACTO: Con el CRM, la empresa puede contar con instrucciones de apoyo para realizar esta primera visita o actividad y así mismo podrá incorporar la presentación de la empresa, material que posteriormente puede ser requerida como instrumento de testimonio y seguimiento del cliente.

En esta etapa el vendedor deberá registrar las conclusiones mas importantes y si hay objetivos cumplidos, programar la siguiente etapa o si es el caso, rechazar la cuenta.

-REVISIÓN DE NECESIDADES: Actividad interna donde el vendedor debe revisar las necesidades registradas de la entrevista del PRIMER CONTACTO con el cliente, así mismo, podrá apoyarse de la base de datos del CRM para encontrar clientes con características y necesidades semejantes, propuestas presentadas, listas de productos y servicios y a partir de esta información podrá crear una propuesta económica mas adecuada utilizando el formato de cotización pre-definido dentro del mismo CRM.

-PRESENTACIÓN DE SOLUCIÓN O PRODUCTO: En esta etapa se debe programar en el CRM la fecha de encuentro y presentación de la propuesta económica para el cliente y al regreso de la misma, poder registrar si fue exitoso este segundo encuentro, si hay que realizar ajustes y si es el caso rechazar la cuenta.
En esta etapa surgirán actividades adicionales que también se registran como parte de las conclusiones con cada cliente, desde llamadas, correos electrónicos y visitas.
Si es un caso de éxito donde el cliente encuentra en esta etapa satisfactoria la presentación y la propuesta, se procederá a generar una siguiente etapa de negociación.

- NEGOCIACIÓN: En esta etapa se podrá contar con los puntos claros y justos para la organización y realización contratos, formatos, productos, muestras, pedidos, ordenes de compra o lo que el proceso de venta requiera para el cierre del negocio.

- CIERRE: Luego de haber registrado en el CRM los compromisos adquiridos, se procede a anunciar al departamento correspondiente el procedimiento a seguir según compromisos, como fechas de entrega, servicio, puntos especiales, haciendo una lista de chequeo que puede ratificar la entrega adecuada de los bienes y servicios.

En la definición del proceso completo, se podrá determinar las fechas de arranque y cierre de cada etapa, que permitirán evaluar no solo el desempeño del personal, sino también determinar el tiempo promedio que se usa en cada una de las etapas lo cual permite generar estrategias para mejorar el tiempo de atención a sus clientes, tácticas de aceleramiento de etapas cuando se detecta lentitud para llegar a la etapa de cierre de algún negocio.

Los vendedores podrán contar con una herramienta que les evidencie y oriente en el avance de las cuentas que atienden y así no bloquear procesos de ventas alternos lo cual permite mejorar su acertividad en los compromisos y de las cuotas a cumplir.

Todos los directivos de la compañía podrán contar con información sobre el status de las ventas, procesos y posibles clientes e incluirlas dentro de las reuniones de revisión para determinar el plan de negocios.

En caso de ausencia temporal o total de algún vendedor, se podrá continuar el proceso sin inconveniente alguno ya que al mantener actualizada la información en el sistema el personal alterno escogido por la empresa podrá apoyar la continuidad del negocio.

Lo importante de la implementación de una herramienta sobre la estrategia de venta de la compañía, es que puede llevar a cabo más rápidamente los controles que le permitirán incrementar su efectividad en las ventas a través de la estandarización de la forma en la cual el personal trabajará.

Muchas más herramientas se pueden implementar alrededor de las herramientas de CRM, en este caso he comentado sobre las que podría inicialmente implementar en su negocio.

En nuestro caso particular, hemos logrado implementar este proceso a través de SAP Business One, previa definición clara de las etapas del departamento de venta; esta implementación requirió de factores claves para su permanencia como disciplina, consistencia y seguimiento en su cumplimiento, algunos puntos clave fueron:
1) Ser terco en el manejo de la herramienta como única fuente de información.
2) Entrenamiento al personal, validación permanente del uso del sistema confirmando el entendimiento de cada etapa y confirmar el registro adecuado del sistema
3) Exigencia de uso diario del CRM, para el registro de cada actividad por parte del vendedor.
4) Realización de reuniones semanales usando el CRM como fuente de información para la reunión, el informe de avance de las ventas se visualiza desde el sistema, no reportes por fuera de este.

Este proceso después de 2 años y medio de operación se ha convertido en una herramienta vital para el cumplimiento de los objetivos del departamento de ventas, entregando no solamente al vendedor la herramienta de planeación diaria; a mi personalmente, la herramienta de validación del cumplimiento de los indicadores de desempeño claves (KPIs de venta, en su sigla en ingles, Key Performance Indicators) que me entregan objetivamente, el desenvolvimiento de las actividades de los vendedores y asi contar con claridad para la organización, del cumplimiento de los objetivos de ventas esperados.


Con SAP Business One, cuenta con prácticas de CRM incluidas que podrían ayudarle rápidamente en la implementación de estrategias orientadas en este sentido, estaré complacido en compartir con ustedes personalmente esta experiencia así como apoyarle en su compañía en el uso adecuado de este.

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