Consideraciones que debe tener en cuenta al implementar un CRM

1.- Se debe hacer un cambio de modelo de negocio, el cliente pasa a ser el centro de los objetivos, debe ser la columna de la empresa y ese enfoque debe ser apoyado desde la alta gerencia y ser transmitido a todos los miembros de la organización.

2.- Revisar la calidad de la información almacenada en su base de datos de clientes (Generalmente dispersa en hojas de cálculo, formularios de papel, agendas y otros sistemas) así como las diferentes fuentes de información

3.- Debido a que en cualquiera de los casos deberá realizar una inversión importante, es necesario evaluar las alternativas del mercado, desde desarrollar un sistema a la medida, adquirir uno existente u optar por arrendarlo por demanda.

4.- Es muy importante, contratar un experto en CRM que le ayudará a identificar y desarrollar las prácticas necesarias orientadas al cliente, donde todas las áreas de la empresa deberán estar involucradas de una manera u otra. Es un error bastante frecuente delegar la gestión del CRM al Departamento Comercial o de Marketing, pues es visto como un intento de la empresa de ejercer mayor control sobre su trabajo. El control debe estar a cargo de la gerencia, soportado por un experto o consultor en CRM.

5.- Existen muchos costos que podrían parecer “ocultos” pero que son inherentes a la implementación de un CRM, pero tal vez lo más comunes son:

La necesidad de rediseñar procesos en la organización que se ajusten al nuevo modelo.

En el caso de las empresas pymes, que en muchos casos no cuentan con el personal técnico capacitado para dar soporte a estas aplicaciones, incluso en la parte de hardware.

Capacitación constante para los empleados, quienes tienen la responsabilidad de nutrir nuestras bases de datos, que nos servirán luego para todas nuestras acciones futuras sobre los clientes.

Ajuste las métricas de medición de sus agentes comerciales o de tele marketing: Si usted les paga a ellos por el número de registros ingresados, o contactados sin contar con un parámetro de la calidad de la información deberá re alinear su esquema de compensación.

Aportación: Ing. Isai de Anda - Consultor
Fuente:Revista Dinero

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