Cómo y Por Qué Usar Twitter Para la Gestión de Servicio al Cliente

Atención al cliente puede evocar algunas serias dudas o emociones negativas. Aunque la asistencia al cliente está diseñada para ayudar a los consumidores, la desesperación en la espera de un teléfono y los impersonales e-mails pueden causar más daño que bien para una marca. Las empresas han comenzado a utilizar una teriminología diferente para describir esfuerzos.
Esto no es cómo el servicio al cliente tien que ser. Con la conectividad posible gracias a los medios de comunicación social, las empresas han encontrado una nueva forma de coprometer a sus clintes, resolver problemas y construir una buena imagen de sus marcas.

Paso 1.- Entender por que twitter es una plataforma ideal de servicio al cliente.

Antes de llamar a los ejecutivos de la compañía en una reunión y decir que tenemos que utilizar twitter, usted necesita entender por qué twitter y el servicio al cliente es una excelente opción. Vaos a pensar en algunos de los principales inquilinos de un buen servicio al cliente y cómo se relaciona con twitter.
La resolución del problema: El objetivo principal de servicio al cliente es ayudar a alguien a resolver problemas. Twitter es una plataforma que puede ayudar a filtrar y resolver lso problemas rápidamente. Si se trata de un pequeño problema, una sola puede ser suficiente Tweet. Por un problema más complejo, las marca puede iniciar una conversación más profunda con el cliente.
Imagen positiva de marca: se hablaba de un gran servicio de atención al cliente y esto puede dar lugar a más ventas y una mayor atención. Twitter es uno de los más virales alrededor de las plataformas, lo que puede hacer un cliente feliz en una historia internacional. , y esto puede dar
Participación del Personal: si el equipo no se compra en la idea de ayudar a los clientes, que van a proporcionar asistencia sub-par. Twitter no es sólo una más que interesante plataforma de teléfono o correo electrónico, pero el personal le da una mejor imagen de su impacto en otros.
Reducción de costos: Atención al cliente a través de twitter a menudo toma menos tiempo y mucho menos dinero que dedica un centor de llamadas. Con twitter es necesario ser breve y al punto. Lo que reduce tiempo necesario para resolver cada problema.

Paso 2.- Seguimiento de toda la conversación en torno a su marca


Una vez que usted entienda como twitter puede desempeñar un papel en el servicio al cliente, el siguiente paso debería centrarse en torno a la conversación de seguimiento. ¿Qué están diciendo en este momento las personas acerca de su marca? Se han malinterpretado algunos mensajes? ¿qué pasa con las cosas buenas que tiene que decir sobre su nueva función? Para eso es efectivo un seguimiento de todas las posibles palabras clave que están relacionadas con su marca, al igual que los nombres de sus características principales o cualquier apodo que su empresa pueda tener. Aquí hay dos herramientas que recomendamos:


Monitter: facilita la pista de varias palabras clave en una página usando columnas. Crear una nueva columna para cada nueva palabra clave o variación de la palabra clave que desee realizar el seguimiento. Monitter se actualizará en un tiempo real siempre que esas palabras se mencionan en Twitter.

Tweetbeep: si su marca no está recibiendo decenas de menciones por hora, o si desea asegurarse de que está la captura de todo, Tweetbeep comprobará Twitter para usted y para enviarle mensajes de correo electrónico con todas las menciones de su empresa, así como enlaces para que pueda guardar Tweets o escribir una respuesta.

Paso 3. Hacer al cliente consciente de la existencia de su empresa.


Si el cliente es capaz de ver una conversación le dará una buena idea de la reputación de su empresa y la reputación en los medios de comunicación social y otros lugares, pero esto es una actitud pasiva. Gran parte de servicio al cliente está activo. Para empezar a hacer su presencia en twitter, pida a los usuarios que siguen en Twitter un lugar prominente en su sitio web, y anuncie que estamos tratando de colaborar con sus clientes en la resolución de problemas sociales a través de los medios de comunicación. Atención al cliente de Twitter no funciona si nadie sabe dónde encontrarle.

Paso 4.- Responder de manera rápida y transparente.


La clave para el excelente servicio al cliente es la velocidad y calidad de su respuesta. Cuando encuentres a alguien quejándose de un problema, una respuesta será preguntando si le podemos ayudar. No tome un tono arrogante, ni una postura de poca importancia. Pregunteles si les gustaría que usted intervenga y le proporcione la información que necesitan.
Si un problema es delicado, sí el cliente está muy molesto, o sí desea ponerse en contacto con un cliente rápido, ya sea tratar por mensajes directos o darles una forma rápida de contactar con usted, como una dirección de correo electrónico especial o incluso un teléfono personal. Hágales saber que está ahí para ayudarles paso a paso.


Las respuestas funcionan mejor porque no hay restricciones sobre quién puede resolver, otros pueden ver que está haciendo, y esto tranquilizar a los clientes inclusive resolver los problemas que iban a preguntarle, ahorrándole tiempo adicional.


Paso 5.- Participación en las conversaciones


Twitter es una plataforma de conversación, y la gente le gusta hablar con la gente, por lo que tomará tiempo para platicar. Twitter es una oportunidad para construir una imagen y la identidad de la marca, a fin de hablar con los clientes acerca de por qué te gusta tanto la empresa, ¿Qué cosas ha hecho la empresa, cuales son las historias de éxito, estó da a la gente muchas razones para que sigan lo que usted dice y hace.

Paso 6. Ser Auténticos.

Sobre todo, cuando estas realizando actividades de servicio al cliente y gestión de relaciones con los mismos lo principal es ser Honestos. Es más fácil para sus clientes si usted está diciendo la verdad.

A pesar de esta advertencia, los beneficios para su marca y sus clientes mediante el uso de twitter como una plataforma de servicio al cliente son inmensas. Comcast, Dell, Southwest, Airlines, Ford, Starbucks, y muchos más han tenido éxito en la promoción de una imagen positiva de su marca y solución de los problemas de los clientes con un costo menor que el servicio de correo electrónico o teléfono. Twitter y los medios de comunicación social están ayudando a redefinir como se hace el servicio al cliente.

Fuente:http://mashable.com/2009/05/09/twitter-customer-service/
Aportación por: Ing. Andrés Peñaloza- Business Unit Manager

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