CRM, Herramienta de Vanguardia, o Cultura Empresaria?

La administración de la relación con el cliente CRM es ya de gran relevancia para las compañías ya que el principal es el cliente, él que recibe el producto y/o servicio al final de todo el proceso, y por ello este es quien toma la decisión de comprar en su empresa o con la competencia basándose en la atención que recibe.

Poder lograr que el cliente permanezca en su empresa es necesario la implementación de un CRM; una herramienta de vanguardia y para ello primero que nada debe fomentar la cultura de ésta herramienta en su empresa y capacitar a su personal para que hagan uso del sistema adecuadamente y que pueda disfrutar de información actualizada con mayor facilidad y rapidez para tomar mejores decisiones en su negocio y a tiempo. Gracias a ésta herramienta tecnológica llamada CRM también podrá estar siempre en contacto con sus clientes y viceversa, y de esta manera generará valor agregado para su cliente y este a su vez le brinde fidelidad a largo plazo.

Hace algunos años la economía estaba basada en que las empresas produjeran grandes volúmenes de productos, que se proveían a las diferentes tiendas de autoservicio, con inventarios muy complicados y donde su objetivo era vender para generar utilidades, objetivo de toda compañía. Hoy en día los procesos han cambiado por la globalización, herramientas tecnológicas, Internet, facilidad de comunicación, competencia, etc. La situación de las empresas hoy en día es enfocarse a producir, pero en cada producción cada día con mayor calidad, reducción de costos, innovación, análisis de las necesidades del consumidor, entre otras; surge la necesidad de una estrategia de distribución asegurándose que los productos lleguen a tiempo cuando el cliente lo solicite, una vez que los productos son proveídos a las tiendas, donde cuentan con una administración de inventarios para que no se tenga ni de mas ni de menos de lo necesario, la empresa toma como principal objetivo darle la mejor atención a sus clientes, he ahí la diferencia de la competencia sin ellos no se completaría el ciclo del comercio.

El principal paso es saber que el cliente es nuestro objetivo primordial, y ahora tenemos que aprovechar la inmensa cantidad de información que nuestra empresa posee sobre nuestros clientes y los procesos que se realizan, para ello hablare sobre la gran importancia que tienen la correcta implementación de un CRM con el apoyo de las herramientas tecnológicas.

Lo primero que debe hacer una compañía que quiere implementar CRM es establecer una estrategia diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad de nuevos clientes, aumentar su satisfacción y lealtad permitiendo procesos de negocio más eficientes y el uso de tecnologías a bajo costo; dicha estrategia debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía, donde dicha estrategia le sirva de base para saber en donde se encuentra en ese momento y a hacia donde quieren llegar. La empresa debe estar consciente de que un CRM abarca todas las áreas de la empresa, y que no solamente se adapte a una o dos áreas, generalmente se piensa que el área de ventas y marketing son las que necesitan del CRM, pero no es así, el CRM se enfoca en todos los departamentos de la empresa, ya que para que el producto llegue hasta el cliente, debió haber pasado por cada una de las áreas de la empresa, y el punto es que todas las áreas se deben enfocar al cliente.

Todo el personal debe estar implicado en la implementación del CRM, esto es uno de los principales retos que la empresa debe superar ya que los empleados tienden a mostrar cierto grado de resistencia al cambio y hacer uso del sistema, por ello lo primero que se debe hacer es cambiar la cultura y los hábitos de la empresa. Una forma de lograr vencer este reto está en implementar un programa de capacitación periódico o nombrar a una persona responsable del proceso de CRM.

Concluyo diciendo que las empresas deben estar abiertas al cambio y no temerle a éste, ya que en cualquier momento puede surgir una nueva estrategia de su competencia para atraer la atención de sus clientes e incluso podría ser su propia empresa quien genere una nueva forma de sobresalir de la competencia y de brindar ese valor agregado a sus clientes y al mercado, como es actualmente la herramienta del CRM, ya que una empresa de cualquier ramo que no tenga un CRM le será muy difícil competir contra otra del mismo ramo que tenga implementado el CRM por la gran ventaja competitiva que da en cada área o departamento de la empresa. Por ello no hay que dejar de innovar y estar siempre a la vanguardia en cuanto a las nuevas estrategias y las nuevas herramientas tecnológicas que es lo que más valora el cliente de una empresa porque al final esto se refleja en lo que obtiene su cliente.

2 comentarios :

Andrés Peñaloza C. dijo...

SAP Business One, entrega una herramienta adecuada para iniciar a transformar su empresa en la cultura del CRM,

El control de la información de las cuentas o Socios de Negocios, donde toda la información relevante de la cuenta y sus contactos permitirá disponer en cualquier momento de la información necesaria para atender preguntas por parte del cliente como:

¿sabe algo de mi pedido?
¿podría informarme cuanto les debo en este momento?
¿sabe en que está mi reclamación?
¿podria recordarme cuanto compré en la última ocasión?

Muchas preguntas las cuales reciben los funcionarios de las empresas que al contar con una herramienta adecuada podrá darle al cliente dichas respuestas, esto dará como resultado un nivel de satisfacción mayor por parte de ellos.

Hay muchas mas formas en las cuales SAP Business One puede apoyar la cultura de CRM contactenos para contarles como podremos apoyarles en su estrategia de atención a sus clientes...

Gabo dijo...
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