El sentido real de la Calidad

No es extraño por esta época entrar a la oficina de una pyme y ver en la pared principal, un certificado de calidad ISO que se exhibe con orgullo.
Lo bueno de esta típica situación es que las empresas pequeñas y medianas, que anteriormente no tenían la suficiente conciencia de trabajar bajo estándares de calidad en procesos o servicios, han venido cambiando su cultura. Lo malo, es que a pesar del largo y complejo proceso para obtener una certificado de calidad ISO, los gerentes y empleados olvidaron que obtener dicho certificado costó trabajo, esfuerzo y un cambio cultural en toda la empresa y es más que tener un cartón para decorar la oficina.

Procesos, cultura y compromiso
Según una investigación realizada en Colombia por el Centro Nacional de Productividad- CNP en 2006, sobre el impacto de la implementación de sistemas de Calidad en las empresas, los gerentes han venido entendiendo que certificarse en un sistema de calidad que promueve la cultura de mejoramiento dentro de la empresa, optimiza los procesos y mejora la productividad.
Ese es el escenario ideal para quienes entienden la verdadera razón de trabajar sobre estándares de calidad, pero tristemente no todos los gerentes lo ven así de claro. Según lo expresa Álvaro Perdomo, Director de Calidad de Icontec: “Muchos de los gerentes de pymes son empíricos, no son administradores profesionales y ellos piensan que tener una certificación es un tema comercial y no se interesan por la gestión empresarial”. De ahí el auge de las normas del sistema de gestión relacionadas con la calidad, medio ambiente, seguridad alimentaria y normas de buenas prácticas de manufactura y agrícolas.
Para hacer este trabajo más eficientemente, algunas soluciones de tecnología para la gestión integral de los sistemas de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos, son implantados por las empresas. Dichos sistemas permiten la gestión de documentos propios de un sistema de calidad ISO, tales como el Manual de Calidad, la Política y los objetivos de Calidad, organigrama, mapa de Procesos, procedimientos o formatos, acelerando el proceso de certificación y facilitando la aplicación de los conceptos de calidad.
Gracias a estas facilidades, en general América Latina también se ha avanzado en este proceso de mejores prácticas empresariales. E n Chile, las empresas certificadas en ISO 9001-2000 bordean las 1000 y sigue en aumento. Recientemente un importante grupo de pequeñas empresas constructoras que hacen parte de la Cámara Chilena de la Construcción (CCHC) fueron certificadas en ISO 9001: 2000.
En México, la situación viene mejorando en este tema debido a la entrada en vigor del Tratado de Libre Comercio de América del Norte en 1994, cuando las grandes empresas mexicanas comenzaron a certificarse ya con la segunda versión de la ISO 9001. Sin embargo, en las pymes la situación era diferente. En 2004, se estimaba que el 85.6% de las pymes mexicanas no contaban con algún certificado de calidad y aunque vienen aumentando el número de empresas certificadas, no se tiene una cifra clara.
En general, Brasil un país con cerca de 9 millones de micro y pequeñas empresas, es el país que ha liderado el proceso de certificación en estas compañías, mientras Colombia va en un segundo lugar. En el último año, de un total de 870 nuevas certificaciones, cerca de 70% fueron Pymes, lo cual llevó a Colombia a ser el país que porcentualmente crece más rápidamente en Latinoamérica en empresas certificadas con la norma ISO 9001:2000.

Las verdaderas ganancias
El tema en cuestión va más allá de cuántas o cuáles son las pymes certificadas, sino de los reales beneficios, incluso más allá de lo comercial. En la medida en que una pyme esté interesada en obtener resultados de mejoramiento y de la manera que la alta gerencia apoye el sistema y mantenga el compromiso, realmente es muy probable que los resultados se vean.
De ahí que el compromiso de la gerencia tiene un valor incalculable cuando se trata de trabajar sobre estándares de calidad. “El gerente debe trabajar de la mano con su gente, hacer un seguimiento cercano de costos, eficiencia, rentabilidad y productividad”, asegura el ejecutivo de Icontec.
Por ello, no importa cuánto tiempo dure el proceso de certificación, ni los cambios que se requieran a lo largo del mismo. Lo fundamental es la competitividad que se logra; la eficiencia, productividad y rentabilidad que aumenta, así como la implementación de sistemas de gestión que eliminan costos que no agregan valor, pero si afectan los procesos.
En ese contexto, ISO o cualquier otra certificación de calidad, no puede seguir viéndose como una garantía de ventas, ni mucho menos como una herramienta comercial.
Los organismos que otorgan la certificación enseñan a las empresas grandes, medianas o pequeñas, que no se les ha entregado un simple documento, sino que es un sistema que debe producir resultados cualitativos y cuantitativos y en la medida que eso se hace, se despliega una cultura de hacer las cosas bien y tener una mentalidad de satisfacer el cliente.
Entidades como Norexport están en esa tarea con las pymes de Colombia, Bolivia, Perú y Venezuela. El propósito es mejorar la competitividad de las PyMEs, a través de su participación en los procesos de normalización sectorial, nacional y regional que facilite el intercambio de bienes y servicios. Por ello, los procesos deben ser monitoreados de manera permanente y esa es la responsabilidad de la gerencia. Una responsabilidad que no se puede quedar en el papel.
Al final, el gerente y toda la compañía podrán ver que la certificación otorga credibilidad y confianza pues el cliente es consciente de que el producto o servicio que recibe cumple con un conjunto de requisitos de calidad

Pasos de una Pyme antes de certificarse:
- Capacitarse.
- Entrenarse.
- Romper las barreras de resistencia al cambio.
- Autoevaluarse.
- Solicitar la visita de auditoria de Certificación a una entidad certificadora.


Pasos de una Pyme después del proceso:
- Auditoria de una entidad certificadora.
- Obtención del Certificado por un período de 3 años.
- Realización de auditorias anuales.




fuente: Newsletter SAP México y Centroamérica

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